خداحافظ بانک ملت

بزرگی می گفت: سازمان های بزرگ اشتباهات بزرگ می کنند. حدود 12 سال است که مشتری بانک ملت هستم. از همان ابتدا به سفارش یکی از دوستانم برای شرکتم هم در بانک ملت حسابی باز کردم. آن روزها تازه کلیدواژه بازاریابی نقل مجالس شده بود و بانک های خصوصی شروع کارشان را با آموزش های بازاریابی و برگزاری دوره های مشتری مداری و ارتباط با مشتری آغاز می کردند. یادم هست در یکی از همین بانک های با سابقه قدیمی که ادعای قدیمی بودن و مورد اعتماد بودن می کند کارمندانش بجای استفاده از تلفن داخلی جلوی میزشان با فریاد زدن با یکدیگر ارتباط برقرار می کردند. در آن زمان بانک ملت با رفتار خوب پرسنل و احترام به جایگاه و تشخص مشتری من را جذب کرد.

وقتی تجارت الکترونیک در ایران راه افتاد یادم هست که بانک های پارسیان و سامان و بعد از آن بانک ملت پیشتاز بودند و من هم که کسب و کاری آنلاین داشتم برای درگاه پرداخت وب سایتم به هر سه بانک مراجعه کردم. بانک سامان با سختگیری های اداری (و اگر اشتباه نکرده باشم دریافت کارمزد) مرا رنجاندند و این بود که من از دو بانک پارسیان و بانک ملت که بدون کارمزد خدمات می دادند، بطور همزمان درگاه پرداخت گرفتم و با هر دو کار می کردم.

آن روزها هنوز شاپرکی بر سر کار نیامده بود و درگاه پرداخت اینترنتی بانک پارسیان آنقدر قطع و وصل می شد که من عطایش را به لقایش بخشیدم و تنها از درگاه بانک ملت استفاده می کردم.

روزها گذشت و پایداری سرویسدهی و خدمات بانک ملت باعث شد تا در مشاوره هایم به کارآفرینان و برپاکنندگان کسب و کارهای اینترنتی همواره بانک ملت را پیشنهاد می دادم تا همین اواخر که اتفاقات جالبی افتاد.

تلفن های هوشمند که همه گیر شد، بانک ها یکی پس از دیگری اقدام به تولید اپلیکیشن های همراه بانک کردند. بانک ملت در این زمینه بسیار کند و ضعیف عمل کرد. وب سایت خدمات الکترونیک بانک ملت بسیار ضعیف بود و حداقل در مورد اینترفیس و رابط کاربری آن می توانم به عنوان یک متخصص عرض کنم که در حد پروژه های دانشجوییست.

اپلیکیشن همراه بانک ملت هم که با ظاهری بسیار سطح پایین عملکردی عجیب و غریب داشت. مثلا برای دریافت موجودی حساب بر روی دکمه موجودی حساب ضربه می زدید تا درخواست استعلام موجودی حساب صادر شود و با کمال تعجب پاسخ این استعلام در قسمت بایگانی نمایش داده می شود. در صورتی که می توانستند مانند همه بانک های دیگر عمل کنند و به راحتی در همان صفحه پاسخ را نمایان کنند. از مراحل پیچیده عملیات بانکی که بهتر است نگویم و قطعا استفاده کنندگان همراه بانک ملت تایید می کنند که تا چه حد رابط کاربری آن آماتوری و غیرحرفه ای طراحی شده است.

چند وقت پیش اپلیکشن جدید بانک ملت منتشر شد و من برای لحظه ای خوشحال شدم که بالاخره پروژه را به یک شرکت حرفه ای دادند و حتما دستی به سر و گوش آن کشیدند. اما با کمال تعجب اپلیکیشن دسترسی هایی به دفتر تلفن، پیامک ها، فایل ها و عکس های گوشی موبایلم را می خواست. من هم طبیعتا این دسترسی را به نرم افزار ندادم و نرم افزار هم کار نکرد و اعلام می کرد تا این دسترسی را ندهی کار نمی کنم!

درحالیکه از تعجب چشمانم از حدقه بیرون زده بود با یکی از دوستانم که در امر امنیت اطلاعات مهارت داشت تماس گرفتم و موضوع را با وی مطرح کردم. او گفت بله من هم این مورد را دیدم و فورا اپلیکیشن آن را از گوشی تلفنم حذف کردم. اینجا بود که تلفن را برداشتم و با مرکزتماس بانک ملت صحبت کردم. اپراتور صحبت های من را به یک کارشناس ارشد انتقال میداد و پاسخ های وی را به من منتقل می کرد و دلایلی می آورد که معقول نبود. مثلا علت دسترسی به دفتر تلفن را این موضوع عنوان می کرد که اگر شما بخواهید شارژ تلفن همراه بر خط بخرید و شماره تلفن یکی از دوستان خود را شارژ کنید نرم افزار برای دسترسی به شماره تلفن دوست شما به این دسترسی احتیاج دارد؛ من در پاسخ به ایشان گفتم بسیاری از اپلیکیشن ها هستند که در مواقعی خاص دسترسی خاصی احتیاج دارند، خوب می توان در لحظه مذکور مجوز این دسترسی را از کاربر خواست اما چرا اپلیکیشن شما برای کار عادی و شروع اولیه این دسترسی را می خواهد؟ اصلا چرا باید عکس ها و فیلم های خصوصی و خانوادگی تلفن همراه من در دسترس اپلیکیشن همراه بانک ملت باشد؟ و هیچ پاسخی برای این سوالات نداشتند که نداشتند!

خوب طبیعتا من هم اپلیکیشن را از تلفن همراهم حذف کردم چون دلیلی نمیدیدم که بانک ملت به اطلاعات تلفن همراه من دسترسی به این وسعت را داشته باشد.

اما روز گذشته اتفاقی افتاد که احساس کردم گویی بانک ملت با زبان خود به مشتریانش می گوید "لطفا مشتری ما نباشید و به سراغ رقبای ما بروید"

ادامه این داستان را در پست بعدی مطالعه بفرمایید